Interview de notre coordinateur de site à Gare du Nord

Echange avec Mohammed B., coordinateur de site ferroviaire à Gare du Nord, Paris depuis 4 ans

City One Accueil Passagers se hisse d’une position de professionnel à celle d’expert sur les projets d’accueil où le groupe  contribue à la conception des dispositifs. Souplesse, transparence et responsabilité représentent les forces qui permettent au leader de l’accueil de développer son marché au national.

Que doit-on retenir de l’année 2018?

L’année 2018 nous aura permis de structurer davantage nos process exigeants à travers des outils performants. Cette organisation interne a pour ambition finale d’accueillir un nombre de voyageurs en hausse, tendance qui ne cesse de se confirmer. Les distances s’agrandissent aux portes de l’Europe et nous le ressentons au quotidien : nos agents font face à une multiculturalité de passagers, clientèle de plus en plus internationale.

Nous accompagnons le changement depuis 5 ans maintenant sur Paris Gare du Nord. Notre relation partenariale s’est renforcée en cette année 2018 à travers le projet de Paris Nord 2024. Ce projet, qui va permettre à la gare de tripler sa surface d’ici 2024, a pour ambition de porter cette dernière en tant que véritable vitrine de Paris et de « l’art de vivre à la française ».

Cette conduite du changement a promptement été mise en place par nos équipes en modifiant notre approche du comportement des passagers. Nous devenons de véritables acteurs de sécurisation de voyage à travers la gestion et la fluidification de flux. Notre angle de vue de la prestation à 360 degrés nous permet d’aller au-delà de la demande du client pour le nourrir et se positionner en tant que partenaire, à travers une communication facilitatrice et en totale transparence.

En interne, quels changements ont été conduits ?

Cette évolution de prestation s’est traduite dans nos exigences de formations et de recrutements. En plus du savoir-être irréprochable, nous attendons de nos agents un niveau courant d’anglais, afin d’échanger avec une clientèle internationale. Notre recrutement est également porteur d’insertion à hauteur de 21,5%, véritable enjeu sociétal auquel nous aspirons contribuer.
Nous avons aussi dématérialisé nos supports de formation et mis en place des briefs envoyés par SMS pour rappel à nos agents.

Quels sont les enjeux pour l’année 2019 ?

En 2019, notre ambition est d’asseoir notre position de partenaire sur ce secteur très porteur. Nous rentrons bientôt en appel d’offre sur les contrats cadres TGV, c’est ainsi pour nous l’occasion de nous renouveler en tant que prestataire, de repenser notre pilotage pour accueillir de nouveaux marchés.

À l’horizon 2030, plus de 100 000 voyageurs supplémentaires seront attendus chaque jour sur Gare du Nord, sur un total de 800 000 personnes.

Quelques faits marquants 2018

• Avril 2018 : face aux grandes chaleurs, distribution de bouteilles d’eau dans 24 gares TGV. Mise en route en à peine 4h au niveau national. Astreinte 7j/7, lien direct avec le CNO (Centre National des Opérations).
• Nouveau contrat avec Eurostar qui renforce notre position d’expert, un challenge face à des process très détaillés.

Quelques chiffres:

•  1 800 gilets rouges en Île de France le weekend du 20 octobre 2018 dont plus de 450 à Paris Nord.
• En 2018, partenariat avec Promévile. Gestion de flux sur un large périmètre. Environ 15 agents. Plusieurs autres partenariats avec le GEIQ et Vitamine T.
• 21,5% d’engagement sur l’insertion.