La prestation City One dans les centres commerciaux

Depuis plusieurs années maintenant, City One Accueil déploie son savoir-faire multiservices au sein de grands centres commerciaux. Le déploiement de la prestation dans les centres commerciaux s’inscrit dans un process opérationnel sur mesure et rigoureux.

Le recrutement

Dans un premier temps, nous nous interrogeons sur le profil type du candidat : compétences, savoir-être, savoir-faire. Le persona type est dressé à l’aide du Service Communication, et nous aide à définir la typologie du candidat à recruter. Le client nous transmet également d’éventuelles spécificités propres au site tel que des besoins linguistiques, des contraintes horaires, etc.

Une fois l’ensemble des besoins dressés, c’est le.la chargé.e de recrutement qui rentre en jeu. Il va recueillir la demande pour sélectionner les profils recherchés. Pierre angulaire de la prestation, le service exploitation rencontre ensuite les candidats potentiels à l’aide des chargés de recrutement pour la validation finale.

Le déploiement du contrat

Grâce à un audit sur site, le service qualité va mettre en place un manuel de procédures qui détaille l’ensemble des missions à réaliser et les fiches process associées.

Au quotidien, le.la coordinateur.trice, est l’interface incontournable entre le donneur d’ordre des centres commerciaux et la production.

L’expérience client

Si à l’origine un centre commercial n’était qu’un lieu où se regroupaient de grandes marques et enseignes, aujourd’hui les attentes des consommateurs sont portées sur le marketing sensoriel, l’expérience personnalisée, la réalité augmentée, la phygitalisation des points de vente, une application innovante propre au lieu de vie etc…

Nous savons que le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts, comme celui où nos chargé.es d’accueil évoluent. Le parcours est plus complexe, il est devenu omnicanal.

Les compétences déployées

Aux couleurs des enseignes des centres commerciaux, les hôtes.ses maîtrisent l’accueil client physique et l’ensemble des demandes qui en découlent. Le point de contact du desk accueil représente un véritable moment de vérité dans le parcours client. De l’accueil à l’orientation, en passant par la gestion des cartes de fidélité mais aussi des cartes cadeaux, de la détaxe et de la conciergerie, nos agents disposent d’une réelle polyvalence.  Les agents vont également promouvoir les outils digitaux disponibles (applications mobiles, réseaux sociaux, etc).

D’une relation Business to Business, on passe à une relation Business to Business to Customer. Les agents sont en contact direct avec le consommateur final, qui est en quête permanente d’assistance sur de nombreux points.

De surcroit, puisque la valeur ajoutée des entreprises de service se crée aux points de contact entre le client et l’employé, nos salariés, valorisés et encouragés se sentent concernés et deviennent des ambassadeurs.

Outil de reporting digital

Poussées par la modification des habitudes de consommation et sa nécessaire analyse, nous avons développé une application dédiée aux services d’accueil permettant de piloter les KPI associés. Les clients apprécient de pouvoir étudier les indicateurs qu’ils personnalisent.